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リスクマネジメント
Risk Management
2.非常事態対応処置
店舗のクレームに関する対応支援

物販店様においては、人手不足の状況も相まって顧客からのクレームを頂く機会が多くなってきました。その中でも特に過剰クレームと言うべきものが昨今、多く発生しており、対応される従業員のメンタル的なストレス(カスタマーハラスメント)は相当に激しく、これに対して技術的見地と安心感を与える見地から電話などによるアドバイス支援を行っております。

電話相談による支援業務
従業員の業務中に発生した事件、事故、苦情等など、店舗にて具体的クレーム案件が発生した際に、電話によるアドバイザー支援を行います。あくまで店舗の責任者が自ら対処する事を前提に、クレーム事案に関しての詳細なアドバイスを行います。また、リスク管理に関する諸問題の予防教育も行います。

<教 育>店舗内で解決できるような環境作りの構築並びに店舗従業員様の対応力強化が大きな目的です。

<安心感>店舗従業員様のクレームに係るストレスを軽減する為の安心感の提供を行います。

本社様に直接入電の悪質なクレーム案件につきましても本社様と協議の上、アドバイス支援致します。

非常事態対応教育参考スキーム
クレーム対応の目的とポイント

クレームとは「お客様の声」であり、企業にとって改善するための貴重な情報源ですが、クレームの一部に存在しているのが「悪質クレーム(不当要求)」です。「悪質クレーム」は「お客様の声」と混在されており、本来のお客様の声「正当な要求」か「不当な要求」かを即座に判断できるスキルが必要になります。入手した情報を上司に伝達すると共に顧客要求に対応するためにも様々なケースによるクレーム対応の勉強が必要となります。

組織的なクレーム対応に取り組む!

クレームに対する誤った認識・偏見を持たない。

個人でクレームを対処しない。

責任回避をしない。

その場しのぎの言い訳はしない。

個別判断で不当要求に応じない。

▪悪質クレームのケーススタディを知り、知識を共有する。

▪組織として対応することで精神的ダメージを軽減する。

▪「お客様の声」としてのクレームは、貴重な改善情報として今後の再発防止に活用する。

従業員メンタルケア
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